Няма как да сте пропуснат от съдбата да се докоснете до комуникацията с някоя продавачка (вече модерно наречена консултант), на която изобщо не и е до консултиране в този момент. Просто защото тя е сърдита на себе и на целия свят по някакви много обективни причини…
И вие или влизате в пререкание, защото сте възмутен от такова отношение, или си тръгвате. Ами ако тази консултантка е ваш служител?
Решаваща роля за успеха на фирмата играят качеството на обслужването на клиентите и силата на продажбения екип. Добрите резултати няма да дойдат от само себе си, а и не е нужно да се открива топлата вода. Специалистите отдавна са дали отговор на въпросите, които са свързани именно с доброто поведение и отношение към клиента.
За да увеличите оборота си значително, трябва да си отговорите на следните въпроси:
- Как да намерите повече нови клиенти?
- Как да се подготвите за посещението при клиента?
- Как да планирате посещенията при клиентите?
- Как да обвържете още по-силно съществуващите и бъдещите клиенти?
- Как да създадете и да поддържате контактите с клиентите?
- Как да използвате телефона в продажбите?
- Как да задавате въпроси?
- Как да се аргументирате?
- Как чрез презентации, промоции и мърчандайзинг да продавате повече?
- Как да обработвате възражения?
- Как да обработвате оплаквания и рекламации?
- Как успешно да приключите продажбата?
- Как да мотивирате клиентите и себе си?
Оттам нататък трябва да се направят основните седем стъпки (като първите седем години) за да знаете, че ще вървите успешно напред. Ето какво обхващат те:
ПЪРВА СТЪПКА
Продажбената комуникация
- Положителното мислене и поведение
- Ориентираната към клиента комуникация
- Концентрацията
- Собствената сигурност в поведението (личните качества)
- Двете нива на комуникацията – емоционалното и рационалното
- Железните закони на комуникацията
- Правилата на комуникирането
Несловесна комуникация
- Първото впечатление
- Дистанцията
- Усмивката
- Контактът с поглед
- Езикът на тялото (с интерпретиране на значението на различните заемани пози)
- Мимиката и жестовете
- Облеклото
- Миризми и аромати
- Допускани грешки
Словесна комуникация
- Техника на изговаряне
- Скорост, ударение, сила, интонация, пауза, изговаряне
- Стил на говорене
- Разделяне на разговора на отделни стъпки (фази)
- Аргументиране по време на разговора
- Продажбена реторика
- Диалектика
- Визуализация
- Допускани грешки
Планиране и подготовка на посещението
- Инструменти за продажба
- Поставяне на цели – принципът SMART
- Планиране – месечно, седмично, на деня, на предстоящия разговор
- Изработване на стратегия (сценарий) за продажбения разговор
- Ментална подготовка (сценична треска)
ВТОРА СЪПКА
Разработка на клиентите
- Търсене и намиране на нови клиенти
- Разработка на потенциалните клиенти
- Анализ на продуктите и услугите, сравнение с конкуренцията
- Класификация на потенциалните клиенти
- Класификация на настоящите клиенти
- Ранг-листа на клиентите (А-В-С анализ)
- Разпределение на времето по клиенти
- Оценка на потенциала на клиентите
- Поставяне на цели
- Успешно управление на времето и на територията
- Седмичното планиране (седмичните маршрути/посещения в магазините)
- Техники за работа по телефона
ТРЕТА СТЪПКА
Установяване на потребностите на клиентите
- Установяване на двустранен диалог
- Смисъл и цел на техниките за задаване на въпроси
- Видове въпроси
- Активното слушане
- Перифразиране и рефлектиране
- Обобщение и проверка – каталог на потребностите
- Изработване на стратегия за водене на тази фаза на разговора
ЧЕТВЪРТА СТЪПКА
Разработване на дългосрочен стратегически план за работа с отделните клиенти
- Ключовите фактори на успеха
- Управление на отношенията с клиентите
- Идентифициране на възможностите за продажба
- Определяне на приоритетите
- Предприемане на действия
- Промоции
Ориентирани към крайните клиенти
Ориентирани към търговците
Ориентирани към собствените търговски представители
- Планиране и синхронизиране на промоционните мероприятия
- Мърчандайзинг
- Какво е мърчандайзинг
- Основни принципи на мърчандайзинга:
Наличности
Поток от клиенти
“Горещи” и “студени” зони
Ефектът на многото отделни лица
Нивото на очите
Места за плащане и места за импулсивни покупки
Запазване на уговореното пространство
- Особености на мърчандайзинга в големите магазини
- Импулсивни покупки
ПЕТА СТЪПКА
Продажба на плана (аргументация)
- Аргументи и аргументиране
- Характеристики, функции, ползи
- Аргументи и аргументационна техника
- Аргументите по фази на продажбения разговор
- Аргументите към отделните лица, влизащи в кръга на вземащите решение за покупка
- Видове аргументиране: ценово, стратегическо, тактическо, рационално и т.н.
- “Опаковане” на аргументите в потребностите на клиента
- Интензифициране на потребностите
ШЕСТА СТЪПКА
Приключване на продажбата
- Възражения и псевдовъзражения
- Обработка на възраженията
- Обработка на псевдовъзраженията
- Сигнали за закупуване
- Техники за приключване
- Осигуряване на съгласие и обвързаност
- Уговаряне на дати, цени, количества
- “Продаване” на цената
- Оплаквания и рекламации
СЕДМА СТЪПКА
Преценка след посещението
- Сравнете резултатите с целите
- Кое мина добре?
- Кое можехте да направите по-добре?
- Клиентът видя ли възможността за измерима полза, разбра ли я?
- Какво още трябва да постигнете?
- Анализ на времето
- Баланс на разговора – кой колко говори?
От www.travelguide-bg.com
